Proseguiamo la nostra riflessione e le proposte concrete, come sempre, a vantaggio dei nostri Associati: degli Imprenditori, delle Partite Iva.

Phil Crosby

Rammentiamo l’assioma di partenza su cui si impernia tutto il T.Q.M.:  All work is a process  ogni lavoro è un processo. Questo assioma è alla base della versione del T.Q.M. ideata, realizzata, promossa dal più giovane dei guru storici della Gestione Totale della Qualità: Philip B. Crosby (1926-2001).

Phil Crosby vantava un significativo passato nell’industria spaziale Usa, Martin Marietta, ove aveva sviluppato il concetto “Zero Difetti”. In un periodo difficilissimo per l’industria Usa dell’auto a causa delle formidabili prestazioni delle vetture made-in-Japan. L’adozione del concetto “Zero Difetti” è co-responsabile della rinascita dell’industria Usa che ha nell’automobile un pilastro irrinunciabile. Phil Crosby ha strutturato il T.Q.M. con una metodologia innovativa sia nell’approccio che nel suo svilupparsi all’interno dell’impresa promuovendo il coinvolgimento di tutto il Personale dai Top Managers alle maestranze. Nessuno escluso. Questo approccio caratterizza un taglio pragmatico manageriale aziendale. In precedenza anche W. Edwards Deming e Joseph Juran avevano sviluppato concetti innovativi per l’industria dell’epoca. Tuttavia con approcci assai più tecnico-statistici che manageriali.

Quattro Assoluti della Qualità

L’approccio pragmatico manageriale ed aziendale di Phil Crosby è dimostrato senza alcun dubbio dai cosiddetti Quattro Assoluti della Qualità.

Il primo Assoluto della Qualità riguarda la Definizione della Qualità: che cosa è la Qualità?

Quasi tutti hanno la propria opinione sul significato di qualità. Peraltro abbiamo avuto tutti dei problemi con la qualità. L’acquisto di un elettrodomestico difettoso un piatto immangiabile al ristorante errori nelle bollette un impiegato scortese allo sportello il mancato ricevimento di un pacco nei tempi concordati  etc . In base alle esperienze personali ognuno di noi ha elaborato la propria definizione di qualità. Alcuni dicono che la qualità è eccellenza altri la qualità è bontà  altri bellezza altri ancora  efficienza altri  materiali solidi oppure “design creativo”.

Alt!

Non è con le opinioni personali che troviamo clienti e che le aziende prosperano! Per poter agire davvero sul miglioramento della Qualità è necessario attribuirle un significato condiviso ed accettato da tutti: la Qualità è Conformità ai Requisiti. Qualsiasi prodotto servizio o processo conforme ai requisiti è un prodotto un servizio od un processo di qualità. Questa definizione comporta che un costoso orologio Rolex Non ha più qualità di un più economico Swatch. Una baffa di salmone Sockeye selvaggio Non ha più qualità di una baffa di salmone allevato. Ciò che conta è soltanto se l’uno e l’altro sono conformi ai requisiti. Requisiti che chiaramente sono assai diversi e rispecchiano le aspettative dei rispettivi potenziali compratori. Ecco la necessità che ognuno di noi Partite Iva aziende imprenditori artigiani negozianti  commercianti si prodighi con la massima attenzione per definire con la massima chiarezza quali siano i requisiti richiesti dai clienti potenziali dei nostri prodotti e servizi e ne verifichi senza indulgenze la conformità. Se prodotti e servizi sono conformi ai requisiti i nostri sono servizi e prodotti di Qualità. A breve  ci occuperemo dello spinoso problema della differenza tra la qualità dichiarata e la qualità percepita. Differenza che può creare non pochi grattacapi.

Questo dunque è il primo dei Quattro Assoluti della Qualità