Incrostazioni nei reparti refrigerati, residui alimentari, polvere, ragnatele, muffe e celle danneggiate: quando si pulisce ciò che vede il cliente, ma nessuno verifica davvero ciò che protegge gli alimenti
Il supermercato appariva operativo. Il controllo ha guardato oltre gli scaffali
Le luci erano accese.
Gli scaffali erano pieni.
I clienti potevano entrare, scegliere i prodotti e completare normalmente la propria spesa.
A prima vista, il punto vendita poteva trasmettere l’immagine di un’attività organizzata: corsie accessibili, prodotti esposti, banchi attivi e personale impegnato nelle ordinarie operazioni commerciali.
Ma un supermercato non è soltanto ciò che il consumatore vede.
Dietro i banchi esistono celle frigorifere, locali refrigerati, depositi, magazzini, forni, scaffalature tecniche, contenitori per gli scarti, attrezzature e spazi destinati alla conservazione o alla lavorazione degli alimenti.
Sono aree nelle quali il cliente normalmente non entra.
E proprio per questo devono essere controllate dall’impresa con maggiore attenzione.
Durante una serie di ispezioni svolte dai Carabinieri del NAS in diversi esercizi commerciali dell’Emilia, in un supermercato della Val d’Enza sono state rilevate gravi carenze igienico-sanitarie. Nei locali refrigerati destinati a macelleria, latticini e ortofrutta erano presenti incrostazioni e residui alimentari non rimossi da tempo. Nel deposito sono state riscontrate ragnatele, polvere e muffe, mentre le guarnizioni delle celle frigorifere risultavano danneggiate e necessitavano di sostituzione. Al responsabile è stata applicata una sanzione amministrativa di 1.000 euro.
Nella stessa campagna ispettiva sono emerse altre situazioni: magazzini occupati da materiali non pertinenti, polvere vetusta sulle scaffalature, celle sporche, residui carboniosi nei forni, prodotti privi di tracciabilità e violazioni nell’etichettatura. Le sanzioni complessivamente contestate nel corso dei diversi controlli hanno superato i 40.000 euro.
Il caso mostra una distanza precisa.
Davanti, il negozio poteva sembrare funzionante.
Dietro, si stavano accumulando le condizioni capaci di trasformare una normale verifica in una contestazione.
La pulizia visibile non coincide con la sicurezza igienica
Quando si parla di pulizia in un punto vendita, il primo pensiero va agli spazi frequentati dai clienti.
Il pavimento delle corsie.
Le vetrine.
I carrelli.
Le superfici dei banchi.
Le casse.
Gli ingressi.
Sono aree importanti perché incidono immediatamente sulla percezione del consumatore. Un ambiente visibilmente disordinato o sporco può compromettere l’immagine commerciale dell’attività.
La sicurezza alimentare, però, non si costruisce soltanto negli spazi esposti.
Spesso le aree più delicate sono proprio quelle che il cliente non vede:
- superfici interne delle celle;
- guarnizioni delle porte;
- angoli difficilmente raggiungibili;
- scaffali dei depositi;
- zone dietro le attrezzature;
- unità refrigeranti;
- contenitori di stoccaggio;
- pavimenti sotto i bancali;
- locali tecnici;
- forni e attrezzature utilizzati quotidianamente.
Questi punti possono continuare ad apparire secondari fino al momento in cui residui, umidità, polvere o deterioramento strutturale diventano evidenti.
Il cliente valuta l’aspetto del banco.
L’autorità controlla anche ciò che rende sicuro il prodotto prima che arrivi sul banco.
Un reparto può apparire ordinato nella parte espositiva e presentare incrostazioni nelle aree di lavorazione o conservazione.
Una cella può mantenere apparentemente la temperatura e avere guarnizioni danneggiate, sporco accumulato e superfici non adeguatamente sanificate.
Un deposito può contenere prodotti correttamente confezionati e, nello stesso tempo, presentare muffe, ragnatele o materiali incompatibili con la destinazione alimentare.
La conformità non dipende quindi dall’immagine generale del negozio.
Dipende dalla capacità dell’impresa di controllare ogni punto nel quale il prodotto viene ricevuto, conservato, manipolato o preparato.
Le incrostazioni non si formano durante l’ispezione
Un residuo alimentare fresco può derivare dalla normale attività della giornata.
Un’incrostazione racconta invece una storia diversa.
Significa che lo sporco è rimasto abbastanza a lungo da aderire alle superfici, seccarsi, stratificarsi o diventare più difficile da rimuovere.
La presenza di residui vetusti nei locali refrigerati non indica necessariamente che nessuna pulizia sia mai stata effettuata.
Può indicare che:
- la pulizia non raggiungeva tutte le superfici;
- le attrezzature non venivano spostate;
- gli angoli tecnici erano esclusi dalla routine;
- i tempi assegnati erano insufficienti;
- mancavano strumenti adeguati;
- il personale puliva soltanto le parti più accessibili;
- nessuno verificava il risultato finale;
- la frequenza prevista non era proporzionata all’utilizzo;
- le responsabilità non erano chiaramente attribuite.
La criticità non nasce quindi soltanto dall’assenza di un intervento.
Può nascere da una procedura formalmente presente ma inefficace.
Il piano può indicare che la cella viene pulita ogni settimana.
Il registro può riportare una firma.
Ma se sulle superfici rimangono incrostazioni e residui non rimossi da tempo, la documentazione non dimostra che il risultato sia stato raggiunto.
Dimostra soltanto che qualcuno ha dichiarato di aver eseguito un’attività.
È questa la differenza tra registrare una pulizia e verificare la pulizia.
La prima documenta un’azione.
La seconda controlla l’efficacia dell’azione.
Una firma sul registro non rimuove lo sporco
Molte imprese dispongono di schede o registri nei quali il personale annota gli interventi effettuati.
La presenza di queste registrazioni è utile.
Consente di ricostruire:
- data;
- area interessata;
- operatore;
- prodotto utilizzato;
- frequenza;
- eventuali anomalie.
Il problema nasce quando la firma diventa l’unico elemento verificato.
Il responsabile guarda il foglio.
Vede che tutte le caselle sono compilate.
Conclude che il servizio è stato eseguito.
Ma il registro dovrebbe essere confrontato periodicamente con la realtà.
Se la scheda riporta interventi regolari e la cella presenta sporco persistente, esistono almeno tre possibilità:
- l’attività non è stata realmente eseguita;
- è stata eseguita in modo incompleto;
- il metodo previsto non è adeguato.
In tutti e tre i casi il sistema necessita di una correzione.
Limitarsi a conservare il registro produce una falsa sicurezza.
L’impresa pensa di avere una prova di conformità.
Il controllo trova invece la prova materiale che il risultato non è stato ottenuto.
La procedura interna dovrebbe quindi prevedere anche un secondo livello:
- controllo visivo;
- verifica delle superfici;
- ispezione degli angoli meno accessibili;
- controllo degli odori;
- ricerca di condensa;
- verifica delle guarnizioni;
- eventuale documentazione fotografica;
- segnalazione delle non conformità;
- conferma dell’avvenuto ripristino.
La qualità della pulizia non può essere certificata soltanto dalla persona che l’ha effettuata.
Occorre che qualcuno verifichi periodicamente il risultato.
Il fornitore esterno non elimina la responsabilità di controllo
Nei supermercati, le attività di pulizia possono essere affidate a un’impresa specializzata.
Questa soluzione consente di utilizzare personale dedicato, prodotti professionali e procedure strutturate.
Ma l’esternalizzazione non significa che il punto vendita possa smettere di osservare ciò che accade.
La ditta esterna opera sulla base di un contratto o di un capitolato.
Se il documento non specifica con precisione:
- quali aree devono essere trattate;
- con quale frequenza;
- quali attrezzature devono essere spostate;
- chi pulisce l’interno delle celle;
- chi interviene sulle guarnizioni;
- chi gestisce i residui dei reparti;
- quali prodotti devono essere utilizzati;
- come vengono documentate le attività;
- chi segnala eventuali danni strutturali;
alcune zone possono rimanere escluse.
La ditta pensa che spettino al personale del reparto.
Il personale del reparto ritiene che siano comprese nel servizio esterno.
Il responsabile vede entrambe le squadre lavorare e presume che tutto sia coperto.
In questa sovrapposizione apparente può nascere un vuoto operativo.
Il problema non è sempre che nessuno lavori.
È che nessuno abbia la responsabilità certa di quella specifica superficie.
Un sistema efficace deve quindi distinguere:
- attività del personale interno;
- attività del fornitore esterno;
- manutenzioni tecniche;
- controlli del responsabile;
- modalità di segnalazione;
- tempi di ripristino.
Il contratto con l’impresa di pulizie deve essere tradotto in una mappa concreta degli spazi.
Non basta acquistare un numero di ore.
Occorre sapere che cosa viene realmente pulito durante quelle ore.
Una guarnizione danneggiata non è soltanto un problema di manutenzione
Nel supermercato controllato, le guarnizioni delle celle frigorifere risultavano danneggiate e dovevano essere sostituite.
La guarnizione può apparire come un componente tecnico secondario.
Il suo costo è limitato rispetto a quello dell’intera cella.
Eppure svolge una funzione essenziale: contribuisce a mantenere la corretta chiusura, limita la dispersione termica e protegge le condizioni interne dell’ambiente refrigerato.
Quando è usurata, deformata o rotta, possono aumentare:
- ingresso di aria esterna;
- formazione di condensa;
- accumulo di umidità;
- difficoltà nel mantenimento della temperatura;
- consumi energetici;
- rischio di sviluppo di muffe;
- deposito di residui nelle parti deteriorate;
- difficoltà di sanificazione.
La criticità igienica e quella manutentiva diventano quindi collegate.
Una superficie danneggiata può essere più difficile da pulire.
Una chiusura inefficiente può modificare le condizioni ambientali.
La condensa può favorire il deterioramento.
Lo sporco può accumularsi nelle fessure.
Rimandare la sostituzione di un componente economico può contribuire a un problema più ampio.
La manutenzione non serve soltanto a evitare che l’attrezzatura si fermi.
Serve a mantenerla in condizioni compatibili con l’utilizzo alimentare.
Un’apparecchiatura può continuare a funzionare e non essere più adeguatamente gestibile sul piano igienico.
È per questo che la verifica deve osservare non soltanto se la cella “raffredda”, ma anche se:
- chiude correttamente;
- è integra;
- è lavabile;
- non presenta corrosioni;
- non trattiene residui;
- non genera condensa anomala;
- può essere sanificata efficacemente.
Il deposito rivela quanto l’impresa conosce realmente la propria organizzazione
Nel locale destinato al deposito sono state trovate ragnatele, polvere e muffe.
Il deposito è spesso il luogo nel quale si accumulano non soltanto prodotti, ma anche decisioni rinviate.
Una confezione da spostare.
Un’attrezzatura non utilizzata.
Un materiale promozionale.
Un contenitore vuoto.
Un prodotto in attesa di verifica.
Un imballaggio da smaltire.
Una manutenzione da programmare.
Quando lo spazio non viene governato, il deposito perde gradualmente la propria funzione specifica.
Non è più un ambiente organizzato per la corretta conservazione delle merci.
Diventa uno spazio nel quale collocare tutto ciò che non trova immediatamente una destinazione.
In un’altra attività controllata durante la medesima campagna sono stati infatti rilevati nel magazzino materiali non pertinenti all’attività, polvere sulle scaffalature, sporcizia nelle celle e residui carboniosi nei forni.
Il deposito dovrebbe invece rispettare una logica rigorosa:
- prodotti separati per categoria;
- merci sollevate da terra;
- distanze utili per la pulizia;
- percorsi accessibili;
- nessun materiale estraneo;
- controllo di umidità e infiltrazioni;
- monitoraggio degli infestanti;
- rotazione delle scorte;
- identificazione dei prodotti;
- gestione degli imballaggi;
- verifica periodica delle strutture.
La presenza di ragnatele o polvere non indica soltanto che un’area non è stata pulita.
Può indicare che nessuno la percorre con attenzione.
La muffa può segnalare umidità, infiltrazioni o insufficiente ventilazione.
Il disordine può impedire di vedere le pareti, raggiungere le superfici e individuare tempestivamente le anomalie.
La pulizia del deposito non è quindi separabile dalla sua organizzazione.
Uno spazio congestionato non può essere sanificato efficacemente.
Ciò che il cliente non vede può contaminare ciò che acquista
Il supermercato rappresenta l’ultimo passaggio prima del consumatore.
Il prodotto può aver attraversato una filiera lunga:
- produzione;
- confezionamento;
- trasporto;
- piattaforma logistica;
- consegna;
- deposito;
- esposizione;
- vendita.
Ogni fase precedente può essere stata gestita correttamente.
Ma se, nell’ultimo passaggio, l’alimento viene conservato in ambienti sporchi o non adeguatamente mantenuti, il punto vendita può compromettere il lavoro dell’intera filiera.
Il rischio varia in funzione del prodotto.
Gli alimenti confezionati sono più protetti rispetto a quelli sfusi.
I prodotti freschi richiedono attenzioni diverse.
Carne, latticini e ortofrutta presentano modalità di conservazione e lavorazione specifiche.
La presenza di residui nei locali refrigerati può creare condizioni favorevoli a:
- contaminazioni;
- cattivi odori;
- proliferazione microbica;
- attrazione di infestanti;
- trasferimento di sporco alle confezioni;
- contaminazioni crociate;
- deterioramento degli ambienti.
Il consumatore non può verificare questi spazi.
Quando acquista, si affida implicitamente all’organizzazione del punto vendita.
La fiducia del cliente non riguarda soltanto la qualità apparente del prodotto.
Riguarda tutto ciò che l’impresa ha fatto prima di esporlo.
Il problema non è avere trovato sporco. È non averlo trovato prima
Ogni attività operativa produce residui.
Un reparto macelleria genera scarti.
L’ortofrutta produce foglie, terra e imballaggi.
I latticini richiedono gestione delle confezioni e delle eventuali perdite.
I forni producono residui carboniosi.
L’esistenza dello sporco durante la lavorazione non è di per sé anomala.
Ciò che deve essere valutato è se l’impresa dispone di un sistema capace di:
- individuarlo;
- rimuoverlo;
- impedire che si accumuli;
- controllare le zone difficili;
- correggere le anomalie;
- documentare gli interventi;
- verificare il risultato.
Quando gli ispettori trovano incrostazioni, polvere vetusta, muffe o ragnatele, significa che questo ciclo si è interrotto.
Il problema era già presente.
La verifica ufficiale lo ha soltanto reso incontestabile.
Una gestione preventiva avrebbe dovuto trovare quella stessa criticità prima.
Non per nasconderla in vista del controllo, ma per rimuoverla mentre era ancora possibile intervenire attraverso la normale organizzazione.
Le pulizie straordinarie non possono sostituire il presidio quotidiano
Dopo una contestazione, l’impresa può essere costretta a organizzare una pulizia straordinaria.
Si svuotano i locali.
Si spostano le attrezzature.
Si interviene sulle superfici.
Si sostituiscono le parti danneggiate.
Si sanificano gli ambienti.
Si produce documentazione fotografica.
Si chiede una nuova verifica.
Queste attività possono ripristinare le condizioni necessarie.
Ma non risolvono automaticamente la causa organizzativa.
Se non viene modificato il sistema, lo sporco tornerà ad accumularsi.
Dopo l’intervento straordinario occorre chiedersi:
Perché la criticità non era stata rilevata?
La frequenza era insufficiente?
Il capitolato era incompleto?
Il personale non era formato?
Le attrezzature impedivano l’accesso?
Le responsabilità erano confuse?
La manutenzione non veniva programmata?
Il responsabile non effettuava controlli?
La non conformità era già stata segnalata e ignorata?
Pulire senza analizzare la causa significa ripristinare l’immagine, non necessariamente il controllo.
La vera correzione non consiste soltanto nel rimuovere lo sporco.
Consiste nel costruire un sistema che impedisca al problema di raggiungere nuovamente lo stesso livello.
Il costo della trascuratezza è più ampio della sanzione
Nel caso del supermercato della Val d’Enza è stata applicata una sanzione di 1.000 euro.
La cifra può sembrare limitata rispetto alle dimensioni di un punto vendita.
Ma l’impatto economico complessivo può comprendere:
- ore straordinarie per la pulizia;
- svuotamento delle celle;
- spostamento o eliminazione dei prodotti;
- interventi di manutenzione;
- sostituzione delle guarnizioni;
- eventuale fermo dei reparti;
- riorganizzazione del personale;
- consulenze;
- controlli supplementari;
- perdita di merce;
- maggiore consumo energetico;
- danno reputazionale.
Se un reparto refrigerato deve essere temporaneamente svuotato, occorre trovare spazi alternativi.
Se la catena del freddo non può essere garantita, alcuni prodotti possono non essere più vendibili.
Se il banco deve essere fermato, il punto vendita perde ricavi.
Se la notizia diventa pubblica, il cliente può associare l’intero supermercato alle condizioni riscontrate in alcuni locali tecnici.
La sanzione è quindi soltanto il costo amministrativo immediato.
Il vero costo deriva dall’aver lasciato che un problema ordinario di pulizia e manutenzione diventasse una criticità ufficiale.
Il responsabile non deve pulire personalmente ogni superficie, ma deve sapere se viene pulita
In un supermercato, il responsabile non può eseguire direttamente tutte le attività.
Non può contemporaneamente:
- gestire il personale;
- controllare le casse;
- ricevere i fornitori;
- verificare le scadenze;
- seguire le manutenzioni;
- pulire ogni cella;
- controllare ogni deposito;
- aggiornare la documentazione.
Il suo compito è costruire un’organizzazione capace di rendere affidabili queste attività.
Deve sapere:
- chi è responsabile di ogni area;
- quando viene effettuato il lavoro;
- quali standard devono essere raggiunti;
- come viene verificato il risultato;
- dove vengono registrate le anomalie;
- chi autorizza la manutenzione;
- entro quanto tempo deve essere completata;
- cosa accade se una criticità rimane aperta.
Non è necessario che il titolare entri ogni sera in tutte le celle.
È necessario che esista un sistema che gli consenta di sapere se qualcuno lo ha fatto con criteri verificabili.
La delega funziona quando produce informazioni.
Se il responsabile riceve soltanto rassicurazioni generiche, non dispone di un vero controllo.
Una verifica efficace deve essere svolta quando l’attività funziona normalmente
Molte imprese effettuano pulizie particolarmente approfondite quando sanno che è previsto un audit, una visita del responsabile centrale o un controllo programmato.
Ma la conformità non deve essere valutata soltanto dopo una preparazione straordinaria.
La verifica più utile è quella che osserva l’attività nella sua normalità.
Durante un turno ordinario.
Con il deposito realmente utilizzato.
Con le celle piene.
Con il personale impegnato.
Con le attrezzature nella posizione abituale.
È in quel momento che emergono le criticità reali:
- aree non raggiungibili;
- responsabilità poco chiare;
- tempi insufficienti;
- prodotti collocati male;
- attrezzature danneggiate;
- registrazioni compilate automaticamente;
- accumuli progressivi;
- segnalazioni non chiuse.
Una verifica programmata esclusivamente dopo una pulizia generale misura la capacità dell’impresa di prepararsi.
Non misura necessariamente la qualità della gestione quotidiana.
Le domande che avrebbero dovuto essere poste prima dell’ispezione
Una verifica interna avrebbe dovuto percorrere il punto vendita partendo dalle aree meno visibili.
I locali refrigerati sono privi di residui e incrostazioni?
Le celle vengono svuotate periodicamente per una pulizia completa?
Chi controlla le superfici dietro e sotto le attrezzature?
Le guarnizioni sono integre e sanificabili?
Esistono muffe, condensa o infiltrazioni?
Le scaffalature del deposito sono pulite?
Sono presenti ragnatele?
I prodotti sono sollevati da terra?
Nel magazzino sono conservati materiali estranei?
Le procedure indicano chiaramente chi fa cosa?
Il capitolato della ditta esterna comprende tutte le aree?
Il personale interno conosce le attività di propria competenza?
Le registrazioni corrispondono alle condizioni reali?
Le anomalie di manutenzione vengono segnalate?
Entro quanto tempo vengono risolte?
Il responsabile effettua verifiche a campione?
Le aree tecniche vengono controllate con la stessa attenzione riservata agli spazi aperti al pubblico?
Le criticità rilevate dai NAS erano in larga parte materialmente osservabili: incrostazioni, residui, polvere, ragnatele, muffe e guarnizioni danneggiate.
Non si può affermare che una verifica preventiva avrebbe garantito l’assenza di qualsiasi futura contestazione.
Si può però rilevare che quelle condizioni potevano essere individuate prima dell’arrivo degli ispettori.
L’impresa avrebbe potuto programmare la pulizia, liberare gli spazi, correggere le procedure, sostituire le guarnizioni e verificare il lavoro dei soggetti incaricati.
Avrebbe potuto trasformare una criticità in manutenzione ordinaria, invece di affrontarla dopo una contestazione.
Il controllo non ha sporcato le celle. Ha acceso la luce sulle aree che l’impresa aveva smesso di guardare
Il caso non dimostra che il punto vendita non venisse mai pulito.
Dimostra che il sistema non riusciva a garantire la pulizia e la manutenzione di tutte le aree rilevanti.
Il supermercato continuava a vendere.
Il personale continuava a lavorare.
I reparti continuavano a essere riforniti.
Ma dietro l’operatività quotidiana si accumulavano residui, deterioramento e criticità che nessuno aveva fermato in tempo.
L’autorità non ha creato le incrostazioni.
Non ha portato la polvere nel deposito.
Non ha prodotto le muffe.
Non ha danneggiato le guarnizioni.
Ha semplicemente osservato ciò che l’organizzazione avrebbe dovuto controllare prima.
La vera pulizia non è quella che rende presentabile il punto vendita. È quella che mantiene sicuro ogni spazio nel quale passa un alimento, anche quando nessun cliente può vederlo.
Un’impresa non perde il controllo quando compare il primo residuo.
Lo perde quando quel residuo rimane, si accumula e diventa parte normale dell’ambiente.
Per questo il controllo più importante non comincia davanti agli scaffali.
Comincia dietro le porte, dentro le celle, sotto le attrezzature e negli angoli che nessuno considera urgenti.
Ciò che il cliente non vede è esattamente ciò che l’impresa deve imparare a controllare meglio.
